기계가 고객이 되는 시대가 본격 도래했습니다. 정확히 말하면 인공지능 기반의 챗봇이나 가상 비서는 인간 고객을 대신해 문제를 보고하고 상품 정보를 수집하는 고객 서비스 활동을 수행한다. Gartner는 이를 기계 고객으로 정의하고 2026년까지 인바운드 고객 서비스를 통한 연결의 20%가 기계 고객으로부터 올 것이라고 예측합니다.
검색엔진 중심의 검색시대에서 인공지능을 기반으로 한 답변의 시대로, 문제를 해결하는 접근과 방법에 혁신적이고 혁신적인 변화가 있습니다. ChatGPT의 출현은 단 몇 달 만에 디지털 혁명의 범위와 방향을 즉시 바꿀 정도로 센세이션을 일으켰습니다. 코로나-19 팬데믹이 그랬듯 어느 날 갑자기 전후가 순식간에 바뀐다.
Gartner는 스마트 제품이 인간 대신 고객 서비스를 요청하기 때문에 2024년까지 약 1억 건의 서비스 요청이 이루어질 것으로 예측합니다. 초기 기계 고객은 이러한 요청을 대규모로 처리할 수 있으므로 엔터프라이즈 챗봇 채널이 가장 적합하며 스마트 기업은 챗봇 간 통신을 가능하게 하는 대화형 AI 플랫폼(CAIP)의 이점을 누릴 수 있습니다.
가트너 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트 우마 찰라(Uma Challa)는 “기계 고객은 덜 부담스러운 경험에 대한 고객의 기대치를 재설정하고 더 큰 경쟁 우위를 창출할 것”이라고 말했다. 이 새로운 서비스 표준을 충족함으로써 우리는 가치를 차별화하고 갭.”
고객 서비스에서 알아야 할 또 다른 영역은 작업의 일부를 더 쉽게 만들기 위해 자동화하는 고객 서비스 담당자의 수가 증가하고 있다는 것입니다. Gartner는 고객 서비스 에이전트의 30%가 2026년까지 일부 작업을 자동화할 것으로 예측합니다. 그 과정에서 회사에서 제공하는 도구를 사용하는 대신 자체 자동화를 사용하는 경우도 있다고 그는 말했다.
가트너의 고객 서비스 리서치 디렉터인 에밀리 포토스키(Emily Potosky)는 “소프트웨어의 자체 자동화는 한동안 있었지만 영업 담당자가 자동화 도구에 액세스하는 방식이 개선되고 있습니다.”라고 말했습니다. – Github Co-Pilot과 같은 새로운 리소스는 계속 추가됩니다. 기술 수준에 관계없이 영업 담당자가 코딩에 더 쉽게 접근할 수 있도록 합니다.”
“단순히 허용하는 것이 아니라 승인하는 고객 서비스 및 지원 조직은 영업 담당자가 경영진이 인식하지 못할 수 있는 비효율성을 알아차리고 수정하기 때문에 그렇지 않은 자동화보다 더 경쟁력이 있을 것입니다. 조직의 유연성과 혁신에 대한 개방성을 높이 평가할 가능성이 높으며, 이는 그들을 매력적인 고용주로 만듭니다.”
그러나 고객 서비스 및 지원 리더는 예상치 못한 무단 기술 사용에 대비해야 합니다. 자체 자동화 기능을 검토하고 승인하기 위한 실사 프레임워크를 설정합니다. 기계 고객이 엔터프라이즈 봇과 더 쉽게 상호 작용할 수 있도록 확장 가능한 챗봇 플랫폼 구축 시스템 고객이 전체 채널에 미치는 영향을 이해하기 위해 채널 성능(봇 대 봇 및 비 챗봇 채널) 측정 포트폴리오.
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